관심 경영이라...꽤 공감이 가는 내용..
- Posted at 2006/12/10 20:26
- Filed under 일반/좋은글들
아래 내용은 주말 조선일보 위클리 비즈에 있던 내용입니다. 무단펌입니다만, 너무 내용이 맘에 들어서 일단 보관을 위해 옮겨둡니다. 시간 나실때 한번 읽어보시길.
“소비자를 자극하라 관심이 곧 돈이다”
2차 대전 종전(終戰) 후 미국인들로 하여금 적대국 일본에 푹 빠지게 했던 제품이 혼다오토바이였다. 성공의 비결은? “시행착오에 대한 관심 때문이었다. CEO가 시행이 얼마나 잘되고 있고, 착오가 제대로 고쳐지고 있는지 관심을 갖고 지켜본 결과였다.”(대븐포트)
세계 최고의 통신장비업체인 시스코. 1994년 이후 최근까지 10여년 동안 무려 40~50건의 인수작업을 성공시켰다. 그 비결은? “새로 인수한 기업의 가장 중요한 자산인 직원의 관심을 유지하는 데 성공했기 때문이다. 시스코는 인수한 기업에 인위적으로 칼을 대지 않는다.”(대븐포트) 세계적인 경영학계 ‘스승’ 톰 대븐포트(Thomas Davenport·52) 교수는 “복잡한 세상에서 소비자의 관심을 끄는 것이야말로, CEO가 최우선적으로 해야 할 일이며, 사업 성공의 비결”이라고 인터뷰 말문을 텄다. 글로벌 경쟁사회에서 ‘관심은 곧 돈’이라는 등식을 재강조한 셈이다.
피터 드러커·톰 프리드먼과 함께 ‘세계 3대 경영 구루(guru·정신적 지도자)’로 불리는 대븐포트 교수. 하버드대 박사 출신인 그는 하버드 경영대학원·보스턴 경영대학원·다트머스 터크경영대학원 교수직을 거쳐 미 밥슨 칼리지(Babson College)에 스카우트돼 최고연봉 교수로 재직 중이다. 한국 기업들은 ‘관심’을 잡기 위해 효과적으로 대비하고 있을까? 그는 ‘세밀한 심리학적 관찰’의 중요성을 강조했다. 그는 “미국 인텔·모토로라엔 대규모 인류학 연구그룹(anthropologist research group)이 있다”며 “글로벌 기업의 필수 조건은 세계 곳곳의 소비자들을 분석하고 이들의 욕구를 알아내는 것인데, 한국 기업들은 과학자·엔지니어들은 많은 데 비해 소비자 심리를 연구하는 인력은 부족하다”고 충고했다.
미국에서 12시간을 훌쩍 날아와 새벽 5시쯤 인천 공항에 도착했지만, 그의 얼굴에 ‘피곤함’이라곤 전혀 찾아볼 수 없었다. 오히려 “오랜만에 휴대폰과 인터넷이 제대로 안 되는 비행기에 앉아 있었더니 머릿속 배터리가 충전돼 산뜻하다”고 했다.
그를 통해 세계적인 경영 석학들 얘기를 듣는 것도 즐거운 일이다. 또 다른 세계적 ‘경영학 구루(guru)’ 톰 피터스의 근황은 이랬다. “톰의 부인이 보스턴에서 사업을 해서 가끔 들를 때마다 저녁을 먹는데 참 특이한 친구”라며 “그는 매우 똑똑해서 가끔씩 머리에서 빛이 나더라.”
그의 우상은 단연 고(故) 피터 드러커다. “정말 개인적으로 닮고 싶은 사람이에요. 제 역할 모델이죠.” 그의 눈이 잠시 ‘반짝’거렸다. 그는 “내가 그에 대해 갖는 유일한 경쟁력은 아직까지 살아 있다는 것뿐”이라며 드러커를 ‘주크 박스’(juke box)로 표현했다. “무슨 질문을 하든지 그에게는 늘 완벽한 답이 준비돼 있었어요. 마치 동전을 넣고 버튼을 누르면 자동으로 음악이 흘러나오는 것과 같았죠.” 그래서일까? 그 역시 어떠한 질문에도 자신 있는 답변들을 쏟아냈다.
세계적인 경영 석학은 미래 경영 환경에 대해 어떤 생각을 갖고 있을까? ‘세계 3대 경영 지도자’가 한국 경영자들과 기업에게 던지는 메시지는?
상품개발 전문가·엔지니어, 현장에 내보내라
52세의 나이. 하지만 팔팔했다. 하도 강해 보이기에 약점을 하나 찔러 봤다.
―한국인들은‘경영학의 대가’하면‘피터 드러커’를 떠올립니다. 하지만 당신에 대해서는 잘 모르는듯한데.
“그래서 온 겁니다. 그렇죠? 그리고 앞으로 더 자주 와야겠네요. ‘관심의 경제학’을 쓴 사람이, 정작 한국에서‘관심’을 끌지 못했다니 반성해야겠네요.(웃음)” (그는 어떤 질문에도 따분해 하지 않았다. ‘관심의 경제학’저자답게 하나하나에 큰 관심을 표시했다.)
―’한국’에 대한 국가 브랜드 이미지는 어떤가요?
“얼마나 솔직해야 할까…. 일단 이렇게 얘기할게요. 한국의 경우 우수한 인터넷 인프라와 글로벌 기업들로 인해 세계적으로 이미지가 상승하고 있어요. 하지만 좋지 않은 쪽으로 관심을 끄는 이슈도 두 개가 있어요. 하나는 북한과 관련된 문제예요. 이로 인해 한국 기업들의 이미지에 악영향이 있을 수도 있죠. 사실 이 문제에 있어서는 미국도 한몫 단단히 하고 있어요.(웃음)”
―또 하나는 뭔가요?
“(한국인들은 자랑스럽게 생각할지 몰라도) ‘게임 산업 폭발’이에요. 한국의‘게임 중독’에 대해 특히 많은 미국인들이 관심을 가져요. 심각한 수준은 아니더라도 이와 관련해 미디어에서 주저리 주저리 쓰고 싶어하는 사람들이 많이 있어요. 해결책이요? 어제 기내(機內)에서 미국의 유명한 시사 프로그램‘60분(60 minutes)’을 봤는데, 게임과 사회성의 연관 관계에 관한 것이었어요. 한국의 브랜드 이미지 향상을위해 한국의 게임 산업이 단순히‘외로운, 고립된 소년들만의 것’이 아니라는 것을 주지시킬 필요가 있어요.”(웃음)(이 대목에서 한국 IT기업의 대표격인 삼성전자, 그것도 이건희 회장에 대해 물어봤다.)
―삼성의 이건희 회장 아십니까?
“알지요. 왜요?”
―이건회 회장은 직원들에게 매년 하나의 화두를 던집니다. 그런 단어에‘창조경영’같은 것은 있어도 청소년에게 해를 끼칠 만한 게임중독 같은 단어는 없습니다. 당신이 한국 독자들에게 제시하고 싶은 올해의 키워드는 무엇인가요?
“‘성찰’(reflection)! 불교용어에 가까워요. 넘치는 정보 속에서 당신의 몸과 마음의 역량이 최대한 발휘되기 위해선 항상 성찰이 필요합니다. 늘‘생각할 공간’을 남겨 두세요. 정보 속에서 생각하는 사람만이 앞서 갈 수 있습니다. 그렇다고 머리가 터질 때까지 생각하면 곤란해요.(웃음)”
―한국은 요즘 경제성장률이 떨어진다고 난리입니다. 글로벌 경제에서 한국 기업들의 경쟁력이 어떤가요?
“한국기업의 경쟁력을 어떻게 평가할까? 먼저 내가 물어 볼게요. ‘당신들(한국기업들) 상품이 어떻게 사용되고 있는지 얼마나 세밀히 관찰하느냐?’고. ‘경쟁력이 있다, 없다’를 묻기 전에 스스로를 돌아봐야 합니다. 예를 들어 보자고요. 미국에서 가장 먼저 ATM기기를 도입한 건 케미컬은행이었습니다. 하지만 씨티은행이 이 분야에서 케미컬은행보다 훨씬 큰 성공을 거뒀어요. 이유요? 씨티은행은 주도면밀하게 소비자들이 어떻게 ATM기기를 사용하고 있는지 관찰했습니다. 이에 따라 고객의 기호와 거래패턴에 맞게 기기와 거래 화면 디자인을 개선해 나갔어요.”
■삼성·LG ‘다음 제품이 뭐 있는가?’
―한국기업의 경쟁력이 형편없다는 뜻인가요?
“대답은 충고로 대신하겠습니다. 상품을 개발하는 전문가들과 엔지니어들을 현장에 내보내 자신들이 만든 상품이 어떻게 사용되고 있는지 면밀하게 관찰시키세요. 한국기업들이 만든 상품들 중에는 소비자들의 관심도 못 받고 그냥 사라지고 마는 기술과 상품이 많기 때문이에요.”
―예를 들면 어떤 게 있나요?
“(그는 끝까지 한국기업들의 예를 들기를 주저했다.) 유럽의 3G(3세대 이동통신기술)가 바로 그 예예요. 모든 유럽 통신 기업들이 3G를 공급하기 위해 너도나도 네트워크와 기술을 개발했지만, 솔직히 아무도 이를 원하지도 않았고 사용하지도 않았죠. (웃음) 소비자들의 삶으로 깊숙이 파고들어가 그들이 진정으로 원하는 게 뭔지 효과적으로 파악할 수 있는 비즈니스 모델을 창출하는 게 경쟁력의 핵심이죠.”
―그렇다면 소비자들이 원하는 게 뭔지 어떻게 파악할 수 있을까요?
“이게 제일 머리 아픈 부분이에요. 사실 소비자들이 원하는 게 뭔지 소비자 자신들도 모르는 경우가 많아요. (기자를 보며) 지금 당신이 원하는 제품이 뭔지 콕 집어서 말할 수 있나요? (웃음) 하지만 역시 가장 쉬운 방법은 견본품(prototype)을 보여 주는 것이죠. 애플의 아이팟은 MP3에서 소비자들이 사용하지 않는 기능이 많다는 것에 착안, 최대한 간소화해 대성공을 거뒀죠.”
―전반적으로 한국 기업들에 대해서는 어떻게 생각하세요?
“삼성과 LG를 미국인들이 이젠 너무 잘 알아요. 제가 미국에서‘베스트바이’(BestBuy) 컨설팅을 하면서 삼성·LG 제품들을 많이 봤어요. 특히 미국 사람들은 이들의 평면 TV에 열광하더군요. 하지만 그 이외엔 뭐가 있죠? 그 뒤에 뭔가 하나‘터져’줘야 할텐데. 그게 없으면 결국 이들의 미래도 위협 받을 수 밖에 없어요.”
그는 (미안했던지) 돌연 인터뷰 내용을 녹음하는 녹음기를 보고 과거를 회상했다. 난데없는 피터 드러커와의 추억 얘기였다. “한번은 피터 드러커 교수를 비행기 안에서 인터뷰 한 적이 있어요. 그런데 출발 몇 분 전에 녹음기가 고장 난 거예요. 그래서 인터뷰내내 그가 하는 말을 모두 기억하려고 땀을 뻘뻘 흘렸던 기억이 나요. 다행히 드러커 교수가 그때 많이 늙어서 기억력 감퇴가 왔는지 했던 말을 다 기억 못하더라고요. 정말 다행이었죠. 난 기자가 됐으면 정말 큰일 날 뻔했어요.(다시 웃음)”
■한국 기업 CEO들‘일하는 시간, 왜 그리 긴가?’일침
다시 본론으로 돌아왔다. 그에게 한국의 전반적인 상황에 대해 물었다.
―한국은 세계적인 정보화 사회로 나아가고 있는데요.
“핀란드와 함께 말이죠.(웃음) 한국은 현재 이 분야에서 다른 나라들과‘마지막 전쟁’(last war)을 하고 있다고 생각해요. 다음 전쟁은 정보의 생산 측면이 아닌, 소비 측면(consumption side)에서 이루어질거예요. 즉 지금까지는 정보 공급자가 돈 버는 세상이었다면, 이젠 정보를 소비하는 사람이 돈 버는 날이와요. 그것도 곧. 세상이 완전히 뒤바뀌는 거죠.”
―정보 소비자가 돈을 번다고요? 아직까지 감이 잘 오지 않는데….
“제 친구 중에 미국 포천지가 선정한 100대 기업의 CIO(Chief Information Officer)가 있어요. 그는 항상 수많은 초대를 받는데, 최근엔 캐러비언해(海)의 무료 요트관광 제의를 받기도 했죠. 그가 할 일은 딱 하나였어요. 단순히 배를‘타기만’하면 됐어요. 몇몇 IT 협력업체(vendor)들 이야기를 몇 시간 들어 주기만 하면 되는 거였죠. 이는 관심을 끌기 위해 정보 제공자가 정보 이용자에게 돈을 지불하는 매우 극적인(dramatic) 예예요.”
―저희 기자들이나 대학 교수들도 특정 단체로부터 초청을 받고, 비슷한 서비스를 받는 경우가 있는데. 아주 특별한 경우 같지는 않은데요?
“내 얘기는 정보화 시대에서 한국 기업들의 의식을 바꾸라는 뜻입니다. 또 하나 예를 들게요. 지금은 많은 사람들이 콘퍼런스(국제회의)에 가기 위해 돈을 지불하죠? 하지만 앞으론 콘퍼런스에 나타나는 것(show up)만으로도 돈을 버는 사람들이 생길거예요. 특히 당신이 매우 중요한 위치에 있거나 비즈니스상 결정권을 갖는 사람(decision maker)일 경우 말이죠. 미래에 꼭 그런 사람이 되시길 바랍니다.”
―한국 기업들에 대해서는 어떻게 생각하세요?
“한국에 와 컨설팅을 하면서 놀란 게 두 가지 있어요. 하나는 유독 한국 CEO들의 업무 시간이 살인적으로 길다는 거죠. 세계 어디를 가든지 한국 사람들, 특히 한국 기업 고위 관계자들만큼 밤이 깊을 때까지 엉덩이를 자리에 붙이고 있는 경우는 못 봤어요.비효율인가요? 아니면 일종의 충성심 표시인가요? 이 참에 왜 그런지 연구나 해 봐야겠네요. 결과는 비밀리에 알려 드릴게요.(웃음)”
■소비자가 원하는 것‘나만의 메시지’
다시 화제를 돌렸다. 이번엔 그의 저서‘관심의 경제학’에 등장하는‘관심경영’에 관해 물었다.
―‘관심’이란 구체적으로 뭘 뜻하나요?
“이제는 관심도 돈 주고 사는 세상이 올 겁니다. 정보가 넘쳐나기 때문입니다. 예를 들어 중요한 지시가 담긴 메모를 직원들이 관심 있게 읽게 하려면 어떻게 해야 하는지를 연구했죠. 이러니 관심이 돈 아니겠어요?”
―관심 끄는 메시지는 어떤 겁니까? CEO들이 대단히 궁금해 할 겁니다.
“누구나 보스라면 자신의 메시지가 직원들로부터 관심을 끌기를 원할 겁니다. 문제는 그게 뭔지 모른다는 거지요. 결론은? 메시지를 개인화(personalization) 하세요. 모든 사람들은‘나만을 위한 메시지’를 원하죠.”
―개인화된 메시지란 어떤 것인가요?
“CEO가 임직원들에게 대규모 행사 초청장을 발송한다고 치자고요. 또 참석률을 최대한 높이고 싶다칩시다. 이런 상황이라면 단체 메시지가 아니라 개개인별 메시지를 담는 거예요. 초청 내용은 비슷하더라도 초청장의 첫 부분에‘당신의 개가 죽었더군요. 애도를 표합니다.’‘이혼하셨다고 들었어요. 얼마나 마음이 아프신가요’, ‘파티에서 봤는데 살을 많이 빼셨더군요’…. 이런 이메일을 시작하면 사람들의 관심을 확 잡아 끌 수 있어요.(웃음) 끝에 가서‘3주 뒤에 이러한 행사가 있는데 그때 꼭 얼굴 뵙기를 바라겠습니다’라고 말미를 장식하면 반응이 다르게 나타나죠.”
―혹 돈 되는 사업 하나 귀띔해 줄 수 있나요?
“공짜점심은 없습니다만, 하나 말해 줄게요. ‘생각 할 수 있는 공간’비즈니스가 매우 큰 산업이 될 거예요. 대기업 CEO들에게 최고 호화판 휴가(ultimate luxury vacation)가 뭔지 아세요? 인터넷이 안 되고, 통신망이 닿지 않는 곳에서 보내는 거예요. 머릿속 배터리를 충전시키기 위해서죠. 마이크로소프트사의 황제 빌 게이츠 역시 인터넷과 통신이 두절된 곳에서‘싱크 위크’(think week)를 가져요. 참 아이러닉(ironic)하죠? 최근까지 계속됐는데‘가족과 연락이 안 된다’는 부인의 반발로 요새는 안 가는 걸로 알고있어요.(웃음) 앞으로도 쉬러 도망가고, 부인이 쫓는 해프닝이 잦을 겁니다. 유망 비즈니스가 바로 이런거예요.”
관심경영이란
“오늘날 뉴욕타임스 일요판에 담긴 정보는 15세기에 쓰인 모든 문서를 합한 것보다 많다.”톰 대븐포트는‘관심의 경제학’에서 현재의 정보홍수를 이같이 표현했다. 1472년 세계 최고의 대학도서관이던 케임브리지대학 퀸스칼리지 도서관의 장서는 총 199권. 그나마 양피지에 쓰여 텍스트는 많지 않았다는 것이다.
관심의 경제학이 정의하는 관심이란“넘치는 정보 중 특정 정보에 정신을 집중하는 것”이자, “세상의 북적북적한 혼란과 세상을 더 낫게 만드는 데 필요한 결심과 행위 사이의 끊어진 고리”다. 사람들은 다양한 정보들을 지각하게 되는데, 이 중 특정 정보에 유의하게 되고, 그에 따라 행동을 할 것인지 말 것인지 결정한다는 것이다.
경영자들이 당면하는 문제도 모두 관심의 방정식으로 해석할 수 있다. 즉 소비자·주주·예비직원등의 관심을 어떻게 사로잡느냐 하는 것이 좌변이라면, 선택할 수 있는 여러 대안에 대해 관심을 효과적으로 배분하는 것이 우변이 된다.
이분이 쓴 '관심의 경제학' 이라는 책이 몇달전에 번역되서 나와있습니다. 아마 다음달 책 주문때는 읽어볼것 같네요. 그리 길지 않은 인터뷰 내용입니다만, 그 내용에 정말 얻을게 많았습니다. 세계의 석학들의 생각들도 하나씩 알아가면 앞을 바라보는데 조금은 도움이 되지 않을까 생각합니다.^^
ps) 그나저나 이렇게 막 퍼오면 나중에 문제 생긴다고 하던데..뭐 문제된다고 경고글이 날라오면 후닥 지우겠습니다.(정작 이거 조선일보 검색에서는 진짜 안 나옵니다. 엄한데서 찾았다는...신문을 스캔해서 올리라는걸까요 ㅎㅎ)
ps2) 조선일보의 정치면은 그다지 좋아하지 않습니다만, 그외 면들은 꽤 괜찮다고 생각합니다. 특히 요즘 주말마다 발행되는 위클리 비지니스 는 정말 내용이 참 좋습니다. 혹 집에서 보시는 분이 계시다면 주말에 오는 그 섹션만은 챙겨서 보시길 추천해드립니다.
세계 3대 경영석학, 톰 대븐포트 교수
세계 최고의 통신장비업체인 시스코. 1994년 이후 최근까지 10여년 동안 무려 40~50건의 인수작업을 성공시켰다. 그 비결은? “새로 인수한 기업의 가장 중요한 자산인 직원의 관심을 유지하는 데 성공했기 때문이다. 시스코는 인수한 기업에 인위적으로 칼을 대지 않는다.”(대븐포트) 세계적인 경영학계 ‘스승’ 톰 대븐포트(Thomas Davenport·52) 교수는 “복잡한 세상에서 소비자의 관심을 끄는 것이야말로, CEO가 최우선적으로 해야 할 일이며, 사업 성공의 비결”이라고 인터뷰 말문을 텄다. 글로벌 경쟁사회에서 ‘관심은 곧 돈’이라는 등식을 재강조한 셈이다.
피터 드러커·톰 프리드먼과 함께 ‘세계 3대 경영 구루(guru·정신적 지도자)’로 불리는 대븐포트 교수. 하버드대 박사 출신인 그는 하버드 경영대학원·보스턴 경영대학원·다트머스 터크경영대학원 교수직을 거쳐 미 밥슨 칼리지(Babson College)에 스카우트돼 최고연봉 교수로 재직 중이다. 한국 기업들은 ‘관심’을 잡기 위해 효과적으로 대비하고 있을까? 그는 ‘세밀한 심리학적 관찰’의 중요성을 강조했다. 그는 “미국 인텔·모토로라엔 대규모 인류학 연구그룹(anthropologist research group)이 있다”며 “글로벌 기업의 필수 조건은 세계 곳곳의 소비자들을 분석하고 이들의 욕구를 알아내는 것인데, 한국 기업들은 과학자·엔지니어들은 많은 데 비해 소비자 심리를 연구하는 인력은 부족하다”고 충고했다.
미국에서 12시간을 훌쩍 날아와 새벽 5시쯤 인천 공항에 도착했지만, 그의 얼굴에 ‘피곤함’이라곤 전혀 찾아볼 수 없었다. 오히려 “오랜만에 휴대폰과 인터넷이 제대로 안 되는 비행기에 앉아 있었더니 머릿속 배터리가 충전돼 산뜻하다”고 했다.
그를 통해 세계적인 경영 석학들 얘기를 듣는 것도 즐거운 일이다. 또 다른 세계적 ‘경영학 구루(guru)’ 톰 피터스의 근황은 이랬다. “톰의 부인이 보스턴에서 사업을 해서 가끔 들를 때마다 저녁을 먹는데 참 특이한 친구”라며 “그는 매우 똑똑해서 가끔씩 머리에서 빛이 나더라.”
그의 우상은 단연 고(故) 피터 드러커다. “정말 개인적으로 닮고 싶은 사람이에요. 제 역할 모델이죠.” 그의 눈이 잠시 ‘반짝’거렸다. 그는 “내가 그에 대해 갖는 유일한 경쟁력은 아직까지 살아 있다는 것뿐”이라며 드러커를 ‘주크 박스’(juke box)로 표현했다. “무슨 질문을 하든지 그에게는 늘 완벽한 답이 준비돼 있었어요. 마치 동전을 넣고 버튼을 누르면 자동으로 음악이 흘러나오는 것과 같았죠.” 그래서일까? 그 역시 어떠한 질문에도 자신 있는 답변들을 쏟아냈다.
세계적인 경영 석학은 미래 경영 환경에 대해 어떤 생각을 갖고 있을까? ‘세계 3대 경영 지도자’가 한국 경영자들과 기업에게 던지는 메시지는?
52세의 나이. 하지만 팔팔했다. 하도 강해 보이기에 약점을 하나 찔러 봤다.
―한국인들은‘경영학의 대가’하면‘피터 드러커’를 떠올립니다. 하지만 당신에 대해서는 잘 모르는듯한데.
“그래서 온 겁니다. 그렇죠? 그리고 앞으로 더 자주 와야겠네요. ‘관심의 경제학’을 쓴 사람이, 정작 한국에서‘관심’을 끌지 못했다니 반성해야겠네요.(웃음)” (그는 어떤 질문에도 따분해 하지 않았다. ‘관심의 경제학’저자답게 하나하나에 큰 관심을 표시했다.)
―’한국’에 대한 국가 브랜드 이미지는 어떤가요?
“얼마나 솔직해야 할까…. 일단 이렇게 얘기할게요. 한국의 경우 우수한 인터넷 인프라와 글로벌 기업들로 인해 세계적으로 이미지가 상승하고 있어요. 하지만 좋지 않은 쪽으로 관심을 끄는 이슈도 두 개가 있어요. 하나는 북한과 관련된 문제예요. 이로 인해 한국 기업들의 이미지에 악영향이 있을 수도 있죠. 사실 이 문제에 있어서는 미국도 한몫 단단히 하고 있어요.(웃음)”
―또 하나는 뭔가요?
“(한국인들은 자랑스럽게 생각할지 몰라도) ‘게임 산업 폭발’이에요. 한국의‘게임 중독’에 대해 특히 많은 미국인들이 관심을 가져요. 심각한 수준은 아니더라도 이와 관련해 미디어에서 주저리 주저리 쓰고 싶어하는 사람들이 많이 있어요. 해결책이요? 어제 기내(機內)에서 미국의 유명한 시사 프로그램‘60분(60 minutes)’을 봤는데, 게임과 사회성의 연관 관계에 관한 것이었어요. 한국의 브랜드 이미지 향상을위해 한국의 게임 산업이 단순히‘외로운, 고립된 소년들만의 것’이 아니라는 것을 주지시킬 필요가 있어요.”(웃음)(이 대목에서 한국 IT기업의 대표격인 삼성전자, 그것도 이건희 회장에 대해 물어봤다.)
―삼성의 이건희 회장 아십니까?
“알지요. 왜요?”
―이건회 회장은 직원들에게 매년 하나의 화두를 던집니다. 그런 단어에‘창조경영’같은 것은 있어도 청소년에게 해를 끼칠 만한 게임중독 같은 단어는 없습니다. 당신이 한국 독자들에게 제시하고 싶은 올해의 키워드는 무엇인가요?
“‘성찰’(reflection)! 불교용어에 가까워요. 넘치는 정보 속에서 당신의 몸과 마음의 역량이 최대한 발휘되기 위해선 항상 성찰이 필요합니다. 늘‘생각할 공간’을 남겨 두세요. 정보 속에서 생각하는 사람만이 앞서 갈 수 있습니다. 그렇다고 머리가 터질 때까지 생각하면 곤란해요.(웃음)”
―한국은 요즘 경제성장률이 떨어진다고 난리입니다. 글로벌 경제에서 한국 기업들의 경쟁력이 어떤가요?
“한국기업의 경쟁력을 어떻게 평가할까? 먼저 내가 물어 볼게요. ‘당신들(한국기업들) 상품이 어떻게 사용되고 있는지 얼마나 세밀히 관찰하느냐?’고. ‘경쟁력이 있다, 없다’를 묻기 전에 스스로를 돌아봐야 합니다. 예를 들어 보자고요. 미국에서 가장 먼저 ATM기기를 도입한 건 케미컬은행이었습니다. 하지만 씨티은행이 이 분야에서 케미컬은행보다 훨씬 큰 성공을 거뒀어요. 이유요? 씨티은행은 주도면밀하게 소비자들이 어떻게 ATM기기를 사용하고 있는지 관찰했습니다. 이에 따라 고객의 기호와 거래패턴에 맞게 기기와 거래 화면 디자인을 개선해 나갔어요.”
■삼성·LG ‘다음 제품이 뭐 있는가?’
―한국기업의 경쟁력이 형편없다는 뜻인가요?
“대답은 충고로 대신하겠습니다. 상품을 개발하는 전문가들과 엔지니어들을 현장에 내보내 자신들이 만든 상품이 어떻게 사용되고 있는지 면밀하게 관찰시키세요. 한국기업들이 만든 상품들 중에는 소비자들의 관심도 못 받고 그냥 사라지고 마는 기술과 상품이 많기 때문이에요.”
―예를 들면 어떤 게 있나요?
“(그는 끝까지 한국기업들의 예를 들기를 주저했다.) 유럽의 3G(3세대 이동통신기술)가 바로 그 예예요. 모든 유럽 통신 기업들이 3G를 공급하기 위해 너도나도 네트워크와 기술을 개발했지만, 솔직히 아무도 이를 원하지도 않았고 사용하지도 않았죠. (웃음) 소비자들의 삶으로 깊숙이 파고들어가 그들이 진정으로 원하는 게 뭔지 효과적으로 파악할 수 있는 비즈니스 모델을 창출하는 게 경쟁력의 핵심이죠.”
―그렇다면 소비자들이 원하는 게 뭔지 어떻게 파악할 수 있을까요?
“이게 제일 머리 아픈 부분이에요. 사실 소비자들이 원하는 게 뭔지 소비자 자신들도 모르는 경우가 많아요. (기자를 보며) 지금 당신이 원하는 제품이 뭔지 콕 집어서 말할 수 있나요? (웃음) 하지만 역시 가장 쉬운 방법은 견본품(prototype)을 보여 주는 것이죠. 애플의 아이팟은 MP3에서 소비자들이 사용하지 않는 기능이 많다는 것에 착안, 최대한 간소화해 대성공을 거뒀죠.”
―전반적으로 한국 기업들에 대해서는 어떻게 생각하세요?
“삼성과 LG를 미국인들이 이젠 너무 잘 알아요. 제가 미국에서‘베스트바이’(BestBuy) 컨설팅을 하면서 삼성·LG 제품들을 많이 봤어요. 특히 미국 사람들은 이들의 평면 TV에 열광하더군요. 하지만 그 이외엔 뭐가 있죠? 그 뒤에 뭔가 하나‘터져’줘야 할텐데. 그게 없으면 결국 이들의 미래도 위협 받을 수 밖에 없어요.”
그는 (미안했던지) 돌연 인터뷰 내용을 녹음하는 녹음기를 보고 과거를 회상했다. 난데없는 피터 드러커와의 추억 얘기였다. “한번은 피터 드러커 교수를 비행기 안에서 인터뷰 한 적이 있어요. 그런데 출발 몇 분 전에 녹음기가 고장 난 거예요. 그래서 인터뷰내내 그가 하는 말을 모두 기억하려고 땀을 뻘뻘 흘렸던 기억이 나요. 다행히 드러커 교수가 그때 많이 늙어서 기억력 감퇴가 왔는지 했던 말을 다 기억 못하더라고요. 정말 다행이었죠. 난 기자가 됐으면 정말 큰일 날 뻔했어요.(다시 웃음)”
■한국 기업 CEO들‘일하는 시간, 왜 그리 긴가?’일침
다시 본론으로 돌아왔다. 그에게 한국의 전반적인 상황에 대해 물었다.
―한국은 세계적인 정보화 사회로 나아가고 있는데요.
“핀란드와 함께 말이죠.(웃음) 한국은 현재 이 분야에서 다른 나라들과‘마지막 전쟁’(last war)을 하고 있다고 생각해요. 다음 전쟁은 정보의 생산 측면이 아닌, 소비 측면(consumption side)에서 이루어질거예요. 즉 지금까지는 정보 공급자가 돈 버는 세상이었다면, 이젠 정보를 소비하는 사람이 돈 버는 날이와요. 그것도 곧. 세상이 완전히 뒤바뀌는 거죠.”
―정보 소비자가 돈을 번다고요? 아직까지 감이 잘 오지 않는데….
“제 친구 중에 미국 포천지가 선정한 100대 기업의 CIO(Chief Information Officer)가 있어요. 그는 항상 수많은 초대를 받는데, 최근엔 캐러비언해(海)의 무료 요트관광 제의를 받기도 했죠. 그가 할 일은 딱 하나였어요. 단순히 배를‘타기만’하면 됐어요. 몇몇 IT 협력업체(vendor)들 이야기를 몇 시간 들어 주기만 하면 되는 거였죠. 이는 관심을 끌기 위해 정보 제공자가 정보 이용자에게 돈을 지불하는 매우 극적인(dramatic) 예예요.”
―저희 기자들이나 대학 교수들도 특정 단체로부터 초청을 받고, 비슷한 서비스를 받는 경우가 있는데. 아주 특별한 경우 같지는 않은데요?
“내 얘기는 정보화 시대에서 한국 기업들의 의식을 바꾸라는 뜻입니다. 또 하나 예를 들게요. 지금은 많은 사람들이 콘퍼런스(국제회의)에 가기 위해 돈을 지불하죠? 하지만 앞으론 콘퍼런스에 나타나는 것(show up)만으로도 돈을 버는 사람들이 생길거예요. 특히 당신이 매우 중요한 위치에 있거나 비즈니스상 결정권을 갖는 사람(decision maker)일 경우 말이죠. 미래에 꼭 그런 사람이 되시길 바랍니다.”
―한국 기업들에 대해서는 어떻게 생각하세요?
“한국에 와 컨설팅을 하면서 놀란 게 두 가지 있어요. 하나는 유독 한국 CEO들의 업무 시간이 살인적으로 길다는 거죠. 세계 어디를 가든지 한국 사람들, 특히 한국 기업 고위 관계자들만큼 밤이 깊을 때까지 엉덩이를 자리에 붙이고 있는 경우는 못 봤어요.비효율인가요? 아니면 일종의 충성심 표시인가요? 이 참에 왜 그런지 연구나 해 봐야겠네요. 결과는 비밀리에 알려 드릴게요.(웃음)”
■소비자가 원하는 것‘나만의 메시지’
다시 화제를 돌렸다. 이번엔 그의 저서‘관심의 경제학’에 등장하는‘관심경영’에 관해 물었다.
―‘관심’이란 구체적으로 뭘 뜻하나요?
“이제는 관심도 돈 주고 사는 세상이 올 겁니다. 정보가 넘쳐나기 때문입니다. 예를 들어 중요한 지시가 담긴 메모를 직원들이 관심 있게 읽게 하려면 어떻게 해야 하는지를 연구했죠. 이러니 관심이 돈 아니겠어요?”
―관심 끄는 메시지는 어떤 겁니까? CEO들이 대단히 궁금해 할 겁니다.
“누구나 보스라면 자신의 메시지가 직원들로부터 관심을 끌기를 원할 겁니다. 문제는 그게 뭔지 모른다는 거지요. 결론은? 메시지를 개인화(personalization) 하세요. 모든 사람들은‘나만을 위한 메시지’를 원하죠.”
―개인화된 메시지란 어떤 것인가요?
“CEO가 임직원들에게 대규모 행사 초청장을 발송한다고 치자고요. 또 참석률을 최대한 높이고 싶다칩시다. 이런 상황이라면 단체 메시지가 아니라 개개인별 메시지를 담는 거예요. 초청 내용은 비슷하더라도 초청장의 첫 부분에‘당신의 개가 죽었더군요. 애도를 표합니다.’‘이혼하셨다고 들었어요. 얼마나 마음이 아프신가요’, ‘파티에서 봤는데 살을 많이 빼셨더군요’…. 이런 이메일을 시작하면 사람들의 관심을 확 잡아 끌 수 있어요.(웃음) 끝에 가서‘3주 뒤에 이러한 행사가 있는데 그때 꼭 얼굴 뵙기를 바라겠습니다’라고 말미를 장식하면 반응이 다르게 나타나죠.”
―혹 돈 되는 사업 하나 귀띔해 줄 수 있나요?
“공짜점심은 없습니다만, 하나 말해 줄게요. ‘생각 할 수 있는 공간’비즈니스가 매우 큰 산업이 될 거예요. 대기업 CEO들에게 최고 호화판 휴가(ultimate luxury vacation)가 뭔지 아세요? 인터넷이 안 되고, 통신망이 닿지 않는 곳에서 보내는 거예요. 머릿속 배터리를 충전시키기 위해서죠. 마이크로소프트사의 황제 빌 게이츠 역시 인터넷과 통신이 두절된 곳에서‘싱크 위크’(think week)를 가져요. 참 아이러닉(ironic)하죠? 최근까지 계속됐는데‘가족과 연락이 안 된다’는 부인의 반발로 요새는 안 가는 걸로 알고있어요.(웃음) 앞으로도 쉬러 도망가고, 부인이 쫓는 해프닝이 잦을 겁니다. 유망 비즈니스가 바로 이런거예요.”
“오늘날 뉴욕타임스 일요판에 담긴 정보는 15세기에 쓰인 모든 문서를 합한 것보다 많다.”톰 대븐포트는‘관심의 경제학’에서 현재의 정보홍수를 이같이 표현했다. 1472년 세계 최고의 대학도서관이던 케임브리지대학 퀸스칼리지 도서관의 장서는 총 199권. 그나마 양피지에 쓰여 텍스트는 많지 않았다는 것이다.
관심의 경제학이 정의하는 관심이란“넘치는 정보 중 특정 정보에 정신을 집중하는 것”이자, “세상의 북적북적한 혼란과 세상을 더 낫게 만드는 데 필요한 결심과 행위 사이의 끊어진 고리”다. 사람들은 다양한 정보들을 지각하게 되는데, 이 중 특정 정보에 유의하게 되고, 그에 따라 행동을 할 것인지 말 것인지 결정한다는 것이다.
경영자들이 당면하는 문제도 모두 관심의 방정식으로 해석할 수 있다. 즉 소비자·주주·예비직원등의 관심을 어떻게 사로잡느냐 하는 것이 좌변이라면, 선택할 수 있는 여러 대안에 대해 관심을 효과적으로 배분하는 것이 우변이 된다.
이분이 쓴 '관심의 경제학' 이라는 책이 몇달전에 번역되서 나와있습니다. 아마 다음달 책 주문때는 읽어볼것 같네요. 그리 길지 않은 인터뷰 내용입니다만, 그 내용에 정말 얻을게 많았습니다. 세계의 석학들의 생각들도 하나씩 알아가면 앞을 바라보는데 조금은 도움이 되지 않을까 생각합니다.^^
ps) 그나저나 이렇게 막 퍼오면 나중에 문제 생긴다고 하던데..뭐 문제된다고 경고글이 날라오면 후닥 지우겠습니다.(정작 이거 조선일보 검색에서는 진짜 안 나옵니다. 엄한데서 찾았다는...신문을 스캔해서 올리라는걸까요 ㅎㅎ)
ps2) 조선일보의 정치면은 그다지 좋아하지 않습니다만, 그외 면들은 꽤 괜찮다고 생각합니다. 특히 요즘 주말마다 발행되는 위클리 비지니스 는 정말 내용이 참 좋습니다. 혹 집에서 보시는 분이 계시다면 주말에 오는 그 섹션만은 챙겨서 보시길 추천해드립니다.
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